Gewalt am Arbeitsplatz ist die zweithäufigste Ursache für Todesfälle am Arbeitsplatz in den USA. 2016 wiesen Kassierer und Aufsichtspersonal im Einzelhandel die höchste Mordrate aller Berufe auf, am häufigsten bei Raubüberfällen (Quelle: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017).
Deeskalation : Die Schulung umfasst Informationen über die Arten von Gewaltdrohungen an Einzelhandelsarbeitsplätzen, einschließlich Raub, Ladendiebstahl und Drohungen von Kunden oder Mitarbeitern. Arbeitgeber und Arbeitnehmer lernen, wie sie auf Gewalt oder die Androhung von Gewalt reagieren können, indem sie die Körpersprache lesen und Deeskalationstechniken anwenden.
Deeskalationstechniken sind nicht selbstverständlich. Wenn man mit Aggression konfrontiert wird, muss man ruhig bleiben. Nehmen Sie die Wut, die auf Sie einprasselt, nicht persönlich. Das Ziel ist nicht, zu “gewinnen”, sondern der aufgebrachten Person zu helfen, sich in einen vernünftigen Geisteszustand zu versetzen. Da diese Fähigkeiten nicht von Natur aus vorhanden sind, erfordern sie Training und Übung.
Diese Schulung konzentriert sich auf das Erkennen von Risiken und verschiedenen Arten von Gewalt, Warnzeichen für Gewalt, Deeskalation von Gewaltsituationen, Erstellung eines Plans zur Verhinderung von Gewalt am Arbeitsplatz und Berichterstattung.
Die Fähigkeit, eine potenziell gewalttätige Situation zu deeskalieren, war noch nie so wichtig wie heute. In den Medien wird regelmäßig über Mitarbeiter und Vorgesetzte in Geschäften, Restaurants, Bars und Hotels berichtet, die wegen der COVID-19-Beschränkungen und -Vorschriften mit dem Zorn ihrer Kunden konfrontiert sind. Oft müssen die Mitarbeiter, die für die Durchsetzung der Vorschriften über Impfstoffe und Masken verantwortlich sind, mit Beschimpfungen und Aggressionen umgehen. Die erforderlichen Fähigkeiten und Techniken zur Deeskalation von Situationen müssen erlernt werden.
DIE DEESKALATIONSTECHNIKEN VARIIEREN IN DEN VERSCHIEDENEN ARTEN VON UNTERNEHMEN.
Leider gibt es keine Deeskalationstechniken, die für alle gleich sind. Jedes Unternehmen muss seine eigenen Strategien und Techniken für den Umgang mit Fragen und Problemen formulieren.
In einer Bar wird die Konfliktdeeskalationstechnik vom Türsteher angewendet. Die Deeskalationstechnik des Türstehers scheint in dieser Art von Einrichtungen recht gut zu funktionieren. Aber braucht ein kleines Bekleidungsgeschäft einen Türsteher? Hoffentlich nicht (außer beim Ausverkauf am Schwarzen Freitag). Stattdessen kann sich der Inhaber oder Geschäftsführer des Geschäfts persönlich einschalten, um den Kunden zu beruhigen und zu versuchen, ihn zufrieden zu stellen.
In einem größeren Einzelhandelsgeschäft muss der Mitarbeiter einige grundlegende Deeskalationstechniken beherrschen, um den Kunden zu beruhigen und sich um sein Problem zu kümmern. In einer komplizierteren Situation sollte der Mitarbeiter versuchen, einen Manager zu rufen, der sich um die Situation kümmert.
Dann gibt es auch noch Konflikte zwischen Mitarbeitern. Nicht alle, die zusammenarbeiten, kommen miteinander aus. Und wenn es zu Differenzen kommt, kann das sehr deutlich werden. Manager und Vorgesetzte müssen wissen, wie sie ihren Mitarbeitern helfen können, ihre Differenzen zu lösen, bevor eine Situation außer Kontrolle gerät.
7 TIPPS ZUR DEESKALATION
Diese sieben Tipps können Ihnen helfen, viele Situationen zu meistern. Ihr Hauptaugenmerk sollte auf der Deeskalation des Konflikts liegen. Wenn Sie sich nicht wohl dabei fühlen, mit der Person zu sprechen, sagen Sie mit ruhiger Stimme: “Ich glaube nicht, dass ich Ihnen dabei helfen kann. Bleiben Sie hier und ich werde einen Manager für Sie holen.
1. BLEIBEN SIE RUHIG.
Dies ist der erste und vielleicht wichtigste Schritt. Wenn jemand wütend ist, nützt es nichts, wenn Sie darauf reagieren und ebenfalls wütend werden. Atmen Sie tief durch und bereiten Sie sich darauf vor, zuzuhören.
2. GEBEN SIE NIEMANDEM DIE SCHULD.
Geben Sie der Person nicht die Schuld, indem Sie die Unternehmensrichtlinien rezitieren.
3. GEHEN SIE DEM PROBLEM AUF DEN GRUND.
Bringen Sie die Person dazu, mit Ihnen zu arbeiten, indem Sie sagen: “Lassen Sie uns versuchen, das Problem gemeinsam zu lösen.” Stellen Sie Fragen. Zeigen Sie, dass Sie sich für das Problem der Person interessieren und ihr helfen wollen.
4. GEBEN SIE FEHLER ZU.
Wenn Sie im Begriff sind, die Verantwortung für ein Problem zu übernehmen, sollten Sie vielleicht einen Vorgesetzten hinzuziehen und die Situation erklären.
5. ÜBERBRINGE DIE NACHRICHT SANFT.
Wenn die Person einen Fehler gemacht hat, sagen Sie es ihr schonend. Wiederholen Sie, was die Person Ihnen über das Problem erzählt hat.
6. BEMÜHEN SIE SICH, DAS PROBLEM ZU LÖSEN.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, das Problem zu lösen, tun Sie Ihr Bestes, um es zu lösen.
7. BEDANKEN SIE SICH BEI DER PERSON!
Bedanken Sie sich bei der Person. Holen Sie, wenn möglich, auch ihr Feedback ein, wie sie das Problem lösen würde.
