Hört man das Wort SMS- bzw. Kurznachrichtendienst im E-Commerce, so denkt man zunächst oft an eine von Onlinehändlern sorgfältig zusammengestellte Handy-Nachricht.
Doch immer mehr Branchen – sowohl gewinnorientierte als auch gemeinnützige – entdecken jetzt die Vorteile des SMS-Versandes bei ihren Kommunikationsstrategien. Dazu gehört der öffentliche Dienst. Städte überall in den USA versorgen ihre BürgerInnen mit wichtigen Informationen über die Rufnummer 311. Dabei werden aktuelle Themen wie Neueröffnungen von Geschäften über neue Schlaglöcher bis hin zu Unwetterwarnungen angesprochen.
Seit ihrer Einführung im Jahr 1996 hat sich die Rufnummer 311 für die Informationstechnologie der Behörden zu einem unverzichtbaren Multikanaldienst entwickelt, der die BürgerInnen direkt mit ihren Behörden vor Ort verbindet. Da die SMS in vielen Branchen immer wichtiger wird, haben sich Kommunen derer angenommen und entwickeln sie ihren Anforderungen entsprechend stetig weiter.
Einrichtungen des öffentlichen Dienstes, die sich die Vorteile der SMS zunutze machen, können ihr bürgerschaftliches Engagement steigern und ihre digitalen Verwaltungsdienstleistungen und Online-Behördengänge optimieren.
Werfen wir nun einen genaueren Blick darauf, wie die SMS-Kommunikation sowohl den kommunalen Behörden als auch den Menschen in der Gemeinde zugutekommen kann.
Mit schneller digitaler Kommunikation öffentliches Vertrauen zurückgewinnen
Obwohl immer mehr US-Amerikaner aufgrund der aktuellen wirtschaftlichen Lage auf staatliche Direkthilfen angewiesen sind, wächst das Misstrauen gegenüber den erbrachten Leistungen der öffentlichen Hand. Viele Bürgerinnen und Bürger glauben, dass diese öffentlichen Dienste ineffizient sind und nehmen sie deshalb nicht in Anspruch. Die von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründete Mitto AG sieht einen schnellen, effektiven SMS-Dialog als Möglichkeit, das Vertrauen in die Öffentlichkeit wiederherzustellen.
Durch die Nutzung der SMS soll die Kommunikationslücke bei öffentlichen Diensten verkleinern werden. SMS sind ein wirksames Kommunikationsmedium, das den Behörden ermöglicht, die BürgerInnen dort zu begegnen, wo sie sich bereits aufhalten, nämlich auf ihren Handys.
In der stark vernetzten Welt von heute erwarten die Menschen, dass sie jederzeit und überall schnell Benachrichtigungen senden und empfangen können. Durch die Einbindung von SMS in ihre Kommunikationsstrategien können Behörden schneller reagieren und den BürgerInnen kürzere Wartezeiten bieten.
Die in Kalifornien ansässige Verkehrsbehörde „Orange County Transportation Authority“ (OCTA) hat kürzlich ein SMS-Programm eingeführt, um das Anrufaufkommen in den Callcentern drastisch zu reduzieren. „Text4Next“ ermöglicht den Fahrgästen, die Bushaltestellen und Nummern der Buslinien an einen SMS-Kurzcode zu senden. Ihnen wird unmittelbar die Ankunftszeiten der nächsten drei Busse für ihre bevorzugte Haltestelle geschickt. Schätzungen zufolge konnten durch den SMS-Service die fast 2.000 beim Callcenter täglich eingehenden Anfragen um 25 % reduziert werden.
Durch die Verkürzung der Wartezeit in der Anrufwarteschlange und die Möglichkeit einer Sofortbenachrichtigung konnte OCTA die Zufriedenheit und das Vertrauen der Öffentlichkeit steigern.
Möglichkeiten für Meinungsäußerungen bieten
Behörden brauchen ehrliches Feedback von der Öffentlichkeit, um ihr Leistungsangebot ständig verbessern zu können. Anregungen und Kommentare fördern die Beziehung zwischen der Gemeinde und den BürgerInnen, was wiederum die Kommunikation verbessert und für weniger Anliegen und einem besseren Gemeinschaftsgefühl sorgt.
Der Bürgerservice kann die Vorteile der SMS-Kommunikation nutzen, um für genau diese Art von Feedback Umfragen an die Gemeindeangehörigen zu senden. Zur Eingrenzung der Teilnehmenden könnte auch auf die Empfänger von staatlichen Leistungen abgezielt werden, damit die Wirksamkeit der Förderungen messbar ist.
Die US-Regierung hat kürzlich eine Umfrage per SMS und E-Mail an ausgewählte Bürger verschickt, um mehr über die wirtschaftlichen und sozialen Folgen der Corona-Pandemie zu erfahren. Die Ergebnisse lieferten wichtige Anhaltspunkte für die weiteren Maßnahmen des US-Konjunkturpakets.
Alle auf dem Laufenden halten
Die Behörden können SMS-Dienste auch für den flächendeckenden Versand von Meldungen und Erinnerungen nutzen.
Das Wir-Gefühl wird deutlich gestärkt, wenn BürgerInnen wissen, was in ihrer Gemeinde passiert. Mit nur einigen Worten über eine einzige Massen-SMS-Nachricht werden EinwohnerInnen durch ihre Gemeinden immer über aktuelle Themen informiert.
Zu den Warn-SMS der Bundesregierung gehören beispielsweise:
- Unwetterwarnung
- Informationen zum Parken im Straßenraum
- Schulschließungen oder Absagen von örtlichen Veranstaltungen
- Fragen zur öffentlichen Sicherheit
- Termine der Kommunalwahlen
- Empfangsbestätigung wichtiger Unterlagen, wie z. B. für Steuern
Darüber hinaus können Kommunalverwaltungen wichtige Erinnerungen verschicken. Einige wenige Gerichtsbarkeiten nutzen SMS sogar dafür, um effektiv mit Angeklagten in Gerichtsverfahren zu kommunizieren und so den Anteil an Versäumnisurteilen bei örtlichen Anhörungen zu senken. In New York kam es aufgrund dieser Maßnahme zu einer Senkung von 21 %.
Und da sich immer mehr AmerikanerInnen auf SMS verlassen, um an notwendige Termine oder Aktuelles erinnert zu werden, können die Behörden das Engagement und die Zufriedenheit der BürgerInnen verbessern.
Einrichtungen des öffentlichen Dienstes verschaffen sich Vorteil durch SMS
Mit SMS-Diensten können Behörden Vertrauen aufbauen, öffentliches Feedback erhalten und die BürgerInnen auf dem Laufenden halten. Wenn die Öffentlichkeit die Möglichkeit hat, über bevorzugte Mitteilungsplattformen schnell und effektiv mit ihrer Kommunalverwaltung zu kommunizieren, fühlen sich BürgerInnen befähigt und es wird eine stärkere Gemeinschaft geschaffen. Letztendlich werden solche öffentlichen Dienste besser genutzt – und das dient dem Wohle der Allgemeinheit.
Über Mitto AG
Die Mitto AG wurde 2013 von den zwei Telekommunikationsexperten Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründet. Schon bevor sie Mitto ins Leben riefen, arbeiteten Gorelik und Giacomini eifrig daran, die optimalen Omnichannel-Kommunikationserlebnisse für Unternehmen und deren Kunden zu bieten. Der Hauptsitz von Mitto ist in Zug in der Schweiz. Von dort aus agiert das Unternehmen mit einem Team von fast 100 MitarbeiterInnen weltweit.
